KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG, chưa bao giờ là NHỎ!

Đây là một câu chuyện có thật xảy ra giữa khách hàng của General Motors và Giám đốc chăm sóc khách hàng của hãng.

Một ngày nọ, Bộ phận Pontiac của General Motors đã nhận được khiếu nại:

“Đây là lần thứ hai tôi viết thư cho ông, và tôi không trách ông đã không trả lời tôi, bởi vì điều tôi nói nghe có vẻ điên rồ. Gia đình tôi thường ăn kem tráng miệng sau bữa tối nên mỗi tối, sau khi ăn xong, cả nhà sẽ chọn loại kem nào muốn ăn và tôi lái xe xuống cửa hàng để lấy. Tôi vừa mua một chiếc Pontiac mới và kể từ đó các chuyến đi đến cửa hàng kem của tôi đã gặp vấn đề.

Cứ mỗi lần tôi mua kem vani, khi trở về thì xe của tôi sẽ không nổ máy. Nếu tôi mua bất kỳ loại kem nào khác, xe vẫn khởi động tốt. Tôi muốn bạn biết rằng tôi nghiêm túc với câu hỏi này, bất kể nó nghe có vẻ ngớ ngẩn như thế nào. Có điều gì ở chiếc Pontiac khiến nó không thể khởi động khi tôi mua kem vani và khởi động dễ dàng khi nào tôi mua bất kỳ loại kem nào khác?" 

Dễ hiểu là giám đốc Pontiac rất nghi ngờ về bức thư nhưng dù sao ông cũng cử một Kỹ sư đến kiểm tra. Người kỹ sư rất ngạc nhiên khi khách hàng là một người đàn ông thành đạt, có học thức sống trong một khu phố giàu sang. Anh sắp xếp để gặp người đàn ông ngay sau giờ ăn tối, rồi cả hai vào xe và lái đến cửa hàng kem. Họ mua kem vani vào đêm hôm đó và đúng là khi họ quay lại xe đã không thể nổ máy. Người kỹ sư trở lại ba đêm nữa. Đêm đầu tiên, họ mua kem sô cô la. Xe nổ máy.

Đêm thứ hai, họ mua kem dâu. Xe nổ máy.  Đêm thứ ba anh ta gọi kem vani. Xe không nổ máy được.

Người kỹ sư, là một người có suy nghĩ logic, đã từ chối tin rằng chiếc xe của người đàn ông này bị dị ứng với kem vani. Do đó, anh đã tiếp tục các chuyến thăm của mình trong thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề. Sau đó ông ghi lại tất cả các loại dữ liệu: ngày tháng, loại xăng sử dụng, thời gian lái xe qua lại, v.v.

Sau một thời gian ngắn, ông đã có manh mối: người khách hàng mất ít thời gian hơn để mua kem vani hơn bất kỳ loại kem nào khác. Tại sao?  Câu trả lời là do cách bài trí của cửa hàng.

Vani là hương vị phổ biến nhất nên được để trong một ngăn riêng ở phía trước cửa hàng để lấy cho nhanh. Tất cả các hương vị khác được để ở một quầy khác phía sau cửa hàng, nơi khách hàng mất nhiều thời gian hơn để lấy kem.  Bây giờ, câu hỏi dành cho Kỹ sư là tại sao chiếc xe không khởi động khi nó có ít thời gian chờ hơn.  Eureka - Giờ là vấn đề - không phải là kem vani !!!!  Kỹ sư nhanh chóng đưa ra câu trả lời: "khóa hơi".

Việc này xảy ra hàng đêm;  nhưng thời gian cần để có lấy các loại kem khác đã cho phép động cơ đủ nguội để khởi động. Khi mua kem vani, động cơ vẫn còn quá nóng để khóa hơi tản ra. Họ đã kịp thời khắc phục khuyết tật này trước khi xảy ra tai nạn nghiêm trọng, giúp xe Pontiac trở nên nổi tiếng là dòng xe an toàn.

Bạn thấy đấy, ngay cả những khiếu nại tưởng như điên rồ đôi khi cũng có thật và mọi vấn đề chỉ trở nên đơn giản khi chúng ta sử dụng tư duy nhạy bén để tìm ra giải pháp.

Điều thực sự quan trọng là thái độ và nhận thức của bạn. Vì vậy, đừng bao giờ bác bỏ thắc mắc của người khác dù bề ngoài có vẻ điên rồ đến đâu. Sự Thật có thể rất thú vị!